Les boutiques, SAV des mauvais sites ?

Par Guillaume Bailly, le 9/08/2019 à 10h04

Mis à jour le 16/11/2023 à 17h52

Les clients, disons-le, sont parfois un tantinet de mauvaise foi.

Il y a le bon foie et la mauvaise foi

Entre la petite dame qui explique que ses résistances n’arrêtent pas de griller. “Mais vous les amorcez bien, madame ? – Oui, oui, comme votre collègue a dit.” Le monsieur qui jure que “Non, le verre a cassé tout seul, je ne l’ai pas fait tomber, il devait y avoir un défaut.”, etc. Les exemples ne manquent pas.

Mais le pire de tous, c’est quand même celui qui vous tend une box flambant neuve en vous demandant de lui expliquer comment elle marche, parce que votre collègue qui la lui a vendue ne l’a pas fait correctement. “Mon collègue ? Le petit brun un peu gros avec les cheveux longs ? – Oui, oui, lui.” Ben il n’existe pas… Mon collègue est grand, fin et il a les cheveux courts. Ah, et on ne vend pas cette marque, non plus, ce qui explique que l’achat n’apparaît pas sur l’ordinateur. Reprenons, donc.

Et le client finit par expliquer, contrit, que oui, il l’a achetée sur Internet. Parce que c’était moins cher. Terrain sensible ! Non, le but de cette chronique n’est pas de relancer la guerre boutiques-Internet, d’autant que chacun a ses avantages et que beaucoup travaillent les deux en même temps. Mais il ne faudrait pas prendre les enfants du bon Dieu pour des canards sauvages.

Il y a le bon site et le mauvais site

Parce que si bon nombre de sites Web font les choses correctement, d’autres se paient ouvertement la tête du monde. Faire les choses correctement, c’est fournir un mode d’emploi à son client, un guide et une assistance. Se payer la tête du monde, c’est expliquer au client qu’on lui vend un machin pas cher et qu’il ira se faire expliquer son fonctionnement gratuitement dans les boutiques physiques. Ça existe.

Et le vendeur en boutique ne peut tout simplement pas refuser. D’abord, parce que ce n’est pas très commerçant, et qu’un client déçu a tendance à le faire savoir. Ensuite, parce que ça revient à envoyer directement le déçu chez le buraliste pour acheter un paquet de cigarettes. Et ça, c’est contraire aux fondements même de notre métier.

Mais que ces sites Internet se méfient, parce qu’il y a le très bon vendeur. Celui qui va démontrer par A + B à son client que la différence de coût sur certains sites Web est largement balayée par l’absence de conseil et de suivi personnalisé. Ce que les sites compétents ont compris et mis en place. Et qui a un coût.